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  杭州钱塘“你带我办” 开辟政务服务全新模式 发布日期：2021-02-03 10:36 信息源自：钱塘新区官网

  为深化浙江“最多跑一次”和杭州“指尖上的行政服务中心”改革，推动政务服务“减窗口、云上行”，在多年探索实践基础上，钱塘新区依托杭州城市大脑和阿里钉钉直接赋能，首创首推“你带我办”全新应用场景、系统解决方案和政务服务模式，通过数据归集、系统集成、业务协同和流程再造等手段，用“黑科技”构建“第二通道”，用“新模式”形成“双线作战”，以在线聊天的极简、新颖方式，助力各类事项便捷、快速线上办成，有效破解网办掌办不易难题，使企业群众跑腿慢慢的变少，时间越来越短，体验慢慢的变好，有效提升群众获得感、满意度，大幅改善便民惠企环境。

  是指钱塘新区和钉钉团队合作共创，运用大数据、云计算、人工智能、5G等前沿核心技术，基于钉钉基座和原生功能模块，通过技术的集成创新和应用的深度拓展，形成系统解决方案，产生的一个全新应用场景和政务服务模式。

  它是打造“指尖上的行政服务中心”的创新探索，是政务服务领域不见面办理的特色产品，是钉钉平台赋能政府的一个共创成果，是杭州城市大脑的一个特色场景，是杭州打造“移动办事之城”的最新案例。

  它不同于浙里办、杭州办事服务等在线办事平台；不同于北京等地的“在线导办”；不同于“电话热线”，包括各种各样的“咨询热线”；不同于纸上网上的“办事指南”；不同于“代办员”，或者“代你跑腿”；不同于在实体大厅里、各式各样的“线下导办”；不同于人工智能“在线客服”。

  是以多样需求、多元数据、多项功能、多个系统、多种应用的重构集成，打造“第二通道”和“云上大厅”，破解当前群众“不会网办、不敢网办、不愿网办”的困境。

  基础层：以多元数据（包括需求）重构为手段，以阿里智能云、政务云平台、电子政务外网等硬件设施为基础；

  支撑层：包括语音通讯、视频通话、屏幕共享、钉钉底座、群聊圈子、电子签章在内的组件功能；

  应用层：以屏幕共享、5G通讯、大数据分析等技术方法为支撑，打造云上办事大厅的各类政务服务应用。

  它将实体大厅的服务最大限度地搬至云上、线上，实现办事群众和业务人员之间的无缝远程对接，打破了群众与“浙里办”中的障碍，提高“网上办”的便捷度。网办人群从过去的年轻群体扩大为现在的大众群体，办理方式从过去“面对面”转变为现在“不见面”“云见面”，指导方式从过去的电话咨询转变为“点对点”“手把手”视频同屏指导，服务模式从过去的常规办理到现在的精准贴心。

  预约按钮。点击这个按钮，等同于线下办事大厅的现场预约、办事排队。这个功能模块，起到配对及桥梁作用，不可或缺，量身定做，全新开发。

  单聊通讯。通过钉钉快速建立即时通讯，实现文字、声音、视频、网址、截屏、文件等多种媒体双向传输。

  屏幕共享。发起人可通过该功能将电子设备屏幕实时共享至对方，便于另一方线上指导、协助开展相关操作。

  群聊圈子。通过群聊圈子，可将该应用集成至各类聊天群，把圈子作为群众网上办事的快捷入口。

  电子印章。大量采用一种电子印章技术，是与数据电文（电子文件、电子信息）相联系的用于识别签名人的身份和表明签名人认可该数据电文内容的电子凭证。

  码上预约。办事群众扫描该二维码，进入钱塘新区云上办事大厅。登录后通过电子取号模块填写办事类型和手机号进行排队取号，排队期间可实时显示取号时间、当前排队人数、预计时间、窗口办事状态（暂停服务、工作中）等信息。

  网上派单。后台根据办事类型将事项分派至各电子办事窗口，并显示办事群众的手机号码、身份信息、历史记录、人员标签等数据，并可对特殊用户进行高亮显示，方便后续精准服务。

  云上见面。叫号时，电子窗口工作人员发起办事群众的钉钉视频通讯会话，以文本、语音、视频、文件等传输方式完成办事材料的报送。对于办理入口隐蔽、操作流程复杂的事项，电子窗口工作人员还可通过电子设备屏幕共享的形式进行云上“面对面”的指导。对于需多窗口联合办理的事项，可实现多窗口联合线上“会诊”，化“串联式”为“并联式”。

  线上办理。群众可单点登录钉钉、浙里办APP，并实现了杭州办事APP、支付宝办事入口、杭州健康通等办事平台的操作界面。电子窗口工作人员可“手把手”指导协助办事群众完成“网上办”“掌上办”等。

  独辟蹊径，另开新路。政府服务人员与办事群众之间，有了“第二通道”，可以“双线作战”，让办理的沟通更便捷，让办事的协同更高效。

  过去光有一个通道的时候，由于存在多种原因，尤其是办理入口眼花缭乱、办理事项种类非常之多、办事指南冗长难记、网办流程操作复杂、技术困难难以预料、群众客服沟通不畅等问题，导致办事群众都会存在畏难情绪，顾虑不小，信心不足，也缺乏能力，习惯于到实体办事大厅，都会存在“不敢办、不会办、不易办”的诸多瓶颈和障碍，实际网办、掌办的事项占比，一直不高，难以提升。现在有了“第二通道”、这些诸多的障碍，不少就迎刃而解了。

  1+1，肯定大于1、好于1。两个不同通道，既彼此独立，各成体系，又相互支持，长短互补，形成天衣无缝，浑然一体的特色政务服务模式。

  推出新的服务模式以来，钱塘新区网办率不断的提高。2020年3月，新区人社网上受理量19899件，网办率69.10%，7月网上受理量22805件，网办率81.97%，网上受理量提升14.60%，网办率提升12.87个百分点。4月至7月，网办率较去年同期提升约30个百分点。