“模块化”管理 开拓园区服务新思路

  近年来，大型信息产业园区作为促进城市和区域经济深化改革及加快速度进行发展的载体，形成了相关产业聚集区和生态圈，慢慢的变多的企业选择进入信息产业园区发展。而物业服务的品质的高低关系到入园企业的体验感和认同感，影响到园区的招商引资。随着入驻人员慢慢的变多，开放区域慢慢的变大，管理跨度越来越广，服务标准要求慢慢的升高，制约园区管理的因素也就越来越复杂。传统物业管理模式、管理手段已经难以满足园区各类需求，颠覆传统，创新管理，势在必行！

  为了贯彻落实“降本增效，强化服务效果监管，全面推动园区服务的品质提升”工作要求，位于北京市中关村国家工程技术创新基地内的信息产业园区——中国移动国际信息港（以下简称信息港）建立了模块化管理新模式，即用分解组合的方式建立模块体系，并用模块组合成系统，以满足企业的个性化需求。

  物业模块化创新，可以在较低的成本下提供个性定制化、高效的服务。运用模块化设计方法,一直在优化精简模块设计,使得每一个独立模块都能发挥柔性化功能，同时采用批量化方式创造模块,这样就可以很好地在业主和物业服务企业间寻找到平衡，既满足信息港入驻企业对个性化和性价比的追求,又保障物业服务企业的经济效益，达成双方利益的平衡。

  物业模块化创新，不在于控制、核查信息港园区物业服务企业上岗人员数量，而是根据物业服务公司可以提供的服务进行模块划分，不同模块提供的服务具有标准化，相同模块提供的服务是相同的，使得物业服务的品质得到相应的提高，促进物业服务的良性发展。信息港园区物业管理还在其人员组织架构中进行模块化管理，使得专业人负责专业事，有利于员工各司其职、各行其是，形成良性竞争。

  物业模块化创新中，设计了需求反馈模块，有利于入驻企业对物业服务进行反馈，第一时间将入驻企业的需求传达到责任部门，并进行全流程服务管控，以业主的满意度为追求目标，拉近业主与物业服务企业的距离，在提高物业服务的品质的同时提供有温度的服务。

  依托模块化管理的通用性、独立性、互换性的特点，信息港园区2、3号的物业服务采用模块化模式来管理，将物业服务进行分解，而后再根据信息港园区的实际特征进行组合，形成标准化服务、个性化服务和应急保障服务三大类以及15个子模块。

  标准化服务体系。标准化服务体系是基于信息港园区的基本现状，为满足办公楼宇基础运行所建立的物业服务体系，由管理团队、安全管理、基础设施维护、环境保障、客户服务、绿化服务6个子模块组成。为了进一步细化管理，将基础设施维护细分为消防联动控制系统、电梯系统、空调系统、动力系统、楼宇自控系统及基础楼宇维修6个子模块，费用包含在基础物业费内。

  个性化服务体系。个性化服务也是延伸服务，采用菜单式服务，具备可选服务项目，实现用户不同层次的服务需求、服务标准和服务品质。费用不包含在基础物业费内，需要单独付费，分为计时、计次、计件的3个子模块。

  应急保障服务体系。应急保障服务模块主要指因地震、疫情等发生不可抗力的灾害所产生的应急保障费用和因地面塌陷、管道破裂等非人为性原因产生的抢修费用。

  节约园区经营成本。信息港园区物业模块化管理的实施优化了物业管理单纯“核算人头”的方式，缩减了管理层级，提升了沟通效率，不要求人员数量，只要求服务质量，弥补了园区监管的漏洞，大大节约了服务成本，2020年节约物业费成本730万元。

  提升入驻客户满意程度。入驻单位可依据自己需求，自由选择服务模块，各服务模块能组合、拆分，从服务项目到服务空间可以为业主提供多种选择的独立管理服务机制，实现园区入驻单位满意度均在96分以上。

  提升物业服务专业化。各个模块均为专业合格的服务人员，并且每个模块有独立的标准、职责分工以及质量目标要求，专业人干专业事，从而提升服务质量，让入驻企业得到服务感知最大化。

  大型园区、办公楼宇可依据自己个性化需求选不一样的服务模块，基本上满足当前各入驻单位的个性化需求。

  未来，产业园区的发展对园区管理工作提出了更加高的要求，提升园区的核心竞争力，做好园区客户价值和需求分析，紧抓园区服务重点，提供全周期、差异化、人性化的有效服务，提升园区的运营效率和管理上的水准势在必行。下一步，信息港园区将进一步拓展资产管理模块、文化服务模块、行政创新模块、产业培育模块等服务模块，以此提升客户满意程度和忠诚度，以及整个园区的品牌形象和物业服务价值。(原载于《中国物业管理》2022年第7期；作者单位：中国移动信息港中心)